4 podstawowe zasady marketing automation SMS w e-commerce

Odpowiadasz za komunikację marketingową w sklepie e-commerce, korzystasz z którejś z popularnych platform do marketing automation, a wśród wykorzystywanych przez Ciebie kanałów komunikacji jest również SMS? To doskonale! Ale czy masz pewność, że realizujesz wysyłki SMS-ów we właściwy sposób? 

Wiodące sklepy internetowe osiągają współczynnik otwarć wiadomości SMS (open rate) na poziomie aż 98%! Z tego aż 69% odczytywanych jest w ciągu 5 minut! Jak to możliwe? Wiadomości tekstowe są znacznie bardziej zauważalne niż wiadomości odbierane poprzez jakikolwiek inny kanał komunikacji. Co do zasady, treść wiadomości jest odczytywana, a zawarty w niej link – klikany. Jednak sukces zależy tu w dużej mierze od umiejętnego zaprojektowania komunikacji SMS i jej zgrabnego wykonania. Jeśli bowiem podejdziesz do marketingu mobilnego bez refleksji i po prostu będziesz wysyłać wtórne treści, to ryzykujesz zrażenie swoich subskrybentów. 

Oto 4 proste zasady, które pomogą Ci tworzyć udane kampanie marketing SMS. 

1. SMS marketing bez spamu

To powinno być dla Ciebie oczywiste, ale na wszelki wypadek to podkreślę: wysyłaj SMS-y do swoich subskrybentów jedynie wtedy, gdy rzeczywiście masz im do przekazania ważne informacje. Ważne, czyli takie, z którymi wiąże się realna korzyść i które wymagają działania z ich strony, np. powiadomienie o specjalnej wyprzedaży błyskawicznej albo wysyłka kodu rabatowego o krótkim czasie ważności. Rób nie więcej niż cztery wysyłki SMS-ów w miesiącu. 

Co więcej, nie zamęczaj klientów identycznym komunikatem wysyłanym w każdym kanale, tj. w wiadomości tekstowej, e-mailu oraz przez social media. Każdy z nich służy do czego innego – SMS powinien być w tym arsenale Twoją bronią specjalną. W ten sposób nauczysz swoich subskrybentów, żeby nie ignorowali Twoich wiadomości tekstowych, a wręcz przeciwnie – będą oczekiwać każdej wiadomości od Ciebie z ekscytacją! Będą się im one kojarzyć ze specjalną okazją, której lepiej nie przegapić. 

2. Wysyłaj SMS-y krótkie i jasne

Pamiętaj, że nie wysyłasz swoim subskrybentom eseju ani opowiadania. To jest komunikacja marketingowa. Twoje SMS-y powinny być krótkie, jasne i na temat. Musisz zmieścić się w 160 znakach, ale jeśli potrafisz zrobić to w jeszcze mniejszej ich liczbie, to nawet lepiej. W swojej komunikacji bądź dowcipny (-a), ale unikaj niezrozumiałych skrótów, emotek i WIADOMOŚCI PISANYCH TEKSTEM DRUKOWANYM. Unikaj także natrętnej sprzedaży – prowadź dialog, traktuj swoich subskrybentów z szacunkiem. 

Oczywiście czasem możesz uczynić odstępstwa od tej zasady. Jeśli charakter grupy docelowej na to pozwala, możesz wstawić emotkę lub napisać bardziej zaczepną treść. Takie zabiegi mogą przynieść lepsze rezultaty, niż komunikaty neutralne, jednak ważne jest, abyś miał(a) wypracowaną dobrą relację ze swoimi odbiorcami. Warto także wykorzystać dane zbierane przez Twój e-commerce o konkretnych klientach, by personalizować wysyłaną treść. Chodzi tu nie tyle o zwracanie się do odbiorcy po imieniu, ile o proponowanie produktów dopasowanych do jego aktywności w Twoim e-sklepie. Za pośrednictwem SMS-a możesz mu przypominać o przeglądanych produktach czy nawet o porzuconych koszykach. 

Pamiętaj też, aby zawsze podawać datę ważności przesyłanego kuponu zniżkowego, anonsowanej promocji czy co tam też zawiera Twoja wiadomość. To skłoni użytkowników do natychmiastowego działania. Twoi odbiorcy powinni od razu wiedzieć, od kogo i dlaczego otrzymali daną wiadomość, jaką przynosi im ona korzyść oraz jak powinni na nią zareagować (kliknięcie w link i przejście do sklepu, zalogowanie do aplikacji, dokończenie przerwanej transakcji itd.).   

Ponadto, jeśli w wiadomości SMS zawierasz kod promocyjny – a jest to bardzo dobry pomysł! – to rozważ użycie obrandowanych adresów URL. Takie linki dodatkowo zwracają uwagę odbiorców, zwiększając szanse na to, że ci podejmą oczekiwane przez Ciebie działanie. Rozważ także dodanie parametrów UTM do linków, które umieszczasz w treści wiadomości. Dzięki nim będziesz mógł/mogła śledzić efekty swoich kampanii w Google Analytics. Jednak aby taki link zmieścił się w pojedynczej wiadomości SMS, warto go skrócić. 

3. Wysyłaj pojedyncze wiadomości SMS 

Projektując kampanie mobilne, nie idź na łatwiznę. Korzystaj z masowej wysyłki SMS tylko wtedy, gdy masz do przekazania komunikat dotyczący całej bazy odbiorców. W każdej innej sytuacji lepiej sprawdzą się komunikaty dopasowane do poszczególnych podgrup klientów. Posegmentuj swoją bazę odbiorców według wspólnych cech i przygotuj kilka wersji komunikacji, osobną dla każdego z segmentów. Na ile to możliwe, postaraj się traktować każdego użytkownika indywidualnie i – nawet jeśli robisz masową wysyłkę do tysięcy numerów w bazie – korzystaj ze spersonalizowanych komunikatów, czyli takich, które opierają się na preferencjach zakupowych i zachowaniach w Twoim sklepie internetowym konkretnych subskrybentów.  

Możesz też wykorzystywać okazję, by zaskakiwać wybranych klientów – zwłaszcza tych najaktywniejszych, tj. kupujących najczęściej bądź wydających najwięcej w Twoim e-sklepie – wysyłką np. indywidualnych kodów promocyjnych w ich urodziny lub rocznicę pierwszego zakupu. To sprawi, że poczują się docenieni i będą chcieli pozostać z Twoją marką czy sklepem na dłużej. Nie wierzysz, że to działa? Jeden z naszych klientów, polska marka MK Fresh, osiągnął aż 67% wzrost wartości zamówienia (OV), 34% wzrost współczynnika klikalności (CTR) i 33% wzrost współczynnika konwersji (CVR) dzięki przeprowadzeniu kampanii polegającej na wysyłaniu klientom kodów rabatowych w rocznicę pierwszego zakupu!  

4. SMS marketing to element większej całości 

Projektując komunikację SMS-ową pamiętaj, że ten kanał w pojedynkę nie przyniesie Ci wzrostu liczby i wartości zamówień, ani nie zbuduje lojalności istniejących klientów. Wiadomość SMS to tylko jedno z narzędzi. Upewnij się, że w swojej strategii marketingowej uwzględniasz również inne kanały, takie jak email, mobile czy powiadomienia web push. Ostatecznie to komunikacji wielokanałowej służą rozwiązania do marketing automation. 

Jeśli otoczysz swoich subskrybentów spójną wielokanałową komunikacją marketingową, opartą na spersonalizowanych treściach, to będą oni czytać Twoje wiadomości i dokonywać u Ciebie kolejnych zakupów. Zastanów się, jakie zadania przypisać poszczególnym kanałom i w jaki sposób mierzyć ich skuteczność. Zwróć również uwagę, czy ustalone cele się nie pokrywają. Unikalność i wzajemne uzupełnianie się treści jest kluczem do prowadzenia skutecznej komunikacji, a jednocześnie budowania lojalności klienta. 

A jaki jest Twój SMS marketing? 

Mamy nadzieję, że jeżeli do tej pory korzystałeś (-aś) z automatyzacji marketingu w ograniczonym zakresie, tj. Wysyłałeś (-aś) wiadomości jedynie poprzez e-mail czy kanał mobile, to teraz masz jasność, dlaczego włączenie do tego zestawu komunikacji SMS jest konieczne. Jeżeli zaś robiłeś (-aś) to bez uwzględnienia czterech powyższych zasad, to od teraz zaczniesz się ich trzymać. 

A jeśli korzystasz już z SMS-ów w swojej wielokanałowej komunikacji z powodzeniem, to chcielibyśmy się dowiedzieć się: jakie techniki wypróbowałeś (-aś) do tej pory i jaka była ich skuteczność? Daj nam znać koniecznie!